Менеджер по работе с клиентами

Место и режим работы

Служба маркетинга в торговых компаниях и производственных фирмах разных отраслей, рекламные агентства, банки, брокерские компании.

Особняком стоят менеджеры по работе с клиентами, специализирующиеся в области кредитного брокериджа. Здесь кредитный брокер выступает посредником между клиентом и банком, консультируя потенциальных заемщиков по вопросам получения разного рода кредитов.

Карьерные сценарии

Менеджер по работе с клиентами — руководитель отдела продаж — директор по развитию или коммерческий директор.

Менеджер по работе с клиентами — начальник коммерческого отдела.

Базовый функционал

Работу аккаунт-менеджера можно разделить на две составляющие.

1. Сопровождение клиентов — работа с уже существующими клиентами и дистрибьюторами:
— интерактивный диалог с клиентом;
— мониторинг состояния дел клиентов;
— обеспечение обратной связи — изучение требований и претензий к товарам, работам или услугам;
— определение убыточных и перспективных контактов;
— разработка схем работы с наиболее выгодными клиентами (это могут быть системы скидок, придание статуса VIP и т. д.).

2. Поиск и привлечение новых клиентов:
— исследование рынка, анализ аудитории потенциальных клиентов;
— подготовка адресных баз для рассылок;
— предварительные переговоры с клиентами;
— формирование коммерческого предложения, демонстрирующего выгоду от сотрудничества;
— заключение договоров;
— сбор всей доступной информации для клиентской базы (наработанный банк данных о клиентах представляет собой нематериальный актив компании).

Результаты своей деятельности и пожелания клиентов аккаунт-менеджер оформляет в виде отчетов.

Специализация

Специализация зависит от статуса закрепленных за аккаунт-менеджером клиентов:

— менеджер по работе с корпоративными клиентами;
— менеджер по работе с сетевыми клиентами;
— менеджер по работе с ключевыми клиентами (должность выделяется отдельно при большом количестве клиентов в компании);
— менеджер по работе с дистрибьюторами (в тех фирмах, которые располагают дилерской сетью).

Ключевые компетенции

Самые успешные менеджеры по работе с клиентами получаются из ярко выраженных экстравертов с активной жизненной позицией, обладающих хорошими интеллектуальными способностями и аналитическим мышлением.

В профессии аккаунт-менеджера важны такие профессиональные качества, как знание рынка, на котором специализируется компания, умение принимать решения в спорных и нестандартных ситуациях, знание принципов продаж, владение навыками планирования продаж и навыками делового общения. Высоко ценятся талант убеждения и умение разбираться в психологии людей.

Образование

В зависимости от профиля работы аккаунт-менеджера, требования к высшему образованию соискателя могут быть разные. Самые востребованные специальности — «психология» (здесь важно знание инструментов убеждения и мотивации) и «маркетинг».

Для претендентов на позицию менеджера по работе с клиентами в рекламном агентстве плюсом будет наличие диплома специалиста по рекламе и PR.

Точки входа

На должность аккаунт-менеджера работодатели зачастую согласны взять кандидата с минимальным опытом работы или с отсутствием оного, например, студентов последних курсов вузов, профиль которых соответствует профилю компании.

Точкой входа в профессию может стать позиция менеджера по продажам или специалиста по заключению договоров.

Кроме того, чтобы получить минимальные необходимые знания для работы менеджером по работе с клиентами, можно пройти тренинги «Техники ведения переговоров» или «Техники продаж».

Резюме и собеседование

Готовая клиентская база или личные профессиональные связи с заказчиками — веская причина для работодателя взять вас в свой штат, ведь новая база данных по клиентам — это всегда стимул для развития дел компании.

Для соискателей, претендующих на должность аккаунт-менеджера в рекламном агентстве, помимо собственной клиентской базы, важно еще иметь опыт работы в рекламном агентстве полного цикла.

И, в любом случае, на собеседовании при приеме на работу рекрутер обязательно постарается узнать, насколько хорошо кандидат знает сферу деятельности предприятия.

Деньги и бонусы

Зарплата персонала фронт-офиса (сотрудников, на которых лежит общение с клиентами) всегда на порядок выше, чем у специалистов бэк-офиса (обслуживающих подразделений). Заработная плата менеджера по работе с клиентами в Москве — от 24 000 рублей и выше, в регионах – от 10000 рублей в месяц.

Заработок аккаунт-менеджера — это проценты со сделок, которые начисляются с маржи или с общей суммы сделки + агентское вознаграждение (от 5% до 15% от суммы сделки), с которого идут бонусы менеджеру.